シンガポールDBS銀行が「未来のカスタマーセンターを創る」を掲げてカスタマーセンター強化に取り組んでいる。近年、13の新しい職務を導入し、この過程で500人を超えるカスタマーセンター担当者がトレーニングを受けスキルアップした。「待ち時間が長い」など従来のカスタマーセンターの問題点を解消しつつある。2019年５月２日発表した。
DBS銀行はシンガポールにおいて、毎年400万件超のカスタマーコールを処理しているが、取り組みを進める中で通話量が前年比12％減少した。今後３年間でさらに20％減少すると見込む。
DBS銀行のカスタマーセンター 提供・DBS銀行
DBSシンガポールのGeeta Sreeramanカスタマーセンター長は、「カスタマーセンターを変革するためスタッフとテクノロジーに投資している。スタッフへの投資により、カスタマーセンターは離職率の高い労働集約型部門から技術対応部門に移行した。デジタル対応の労働力を築くことはDBSの優先事項であり、変化に素早く適応していくが、従業員を置き去りにはしない」とコメントした。
今年後半には、データ分析を活用して発信者が望むサービスを予測して問題解決するようになるという。
【近年導入した職務】
①ソーシャルメディア・リレーションズ・マネージャー
DBS銀行がシンガポールの銀行として最初に導入。DBSのソーシャルメディアチャンネルでカスタマーレビューとフィードバックを管理する。
②「ライブ」チャットエージェント
DBSおよびPOSBのWebサイトおよびモバイルバンキングアプリを介して顧客との「ライブ」チャットを管理する。
③カスタマー・エクスペリエンス・デザイナー
顧客と銀行のコンタクトセンターサービスでのやり取りを分析して、より思いやりのあるユーザーエクスペリエンスを作成する。
④需要管理者
計画方法論を使用して製品およびサービスの需要を予測、計画、管理する。
⑤モバイルアプリ開発者
Android、iOSおよびWindowsモバイルプラットフォーム用のアプリケーションを作成する。
⑥ビジネス・インテリジェンスのリーダー
レポート作成および分析アプリケーションの計画、設計、開発、実装および保守を主導する。
⑦コンテンツ作成者
顧客が一般的な質問に対する回答を見つけるのを助けるガイドを作成する。ガイドはDBSのWebサイトに掲載されている。
⑧知識プラットフォーム設計者
銀行のヘルプとサポートページを作成する。
⑨音声バイオメトリクス・スペシャリスト
通話の認証、セキュリティおよび声紋の識別と保存のプロセスを管理する。
⑩自然言語処理エンジニア
人々が人工知能とのインターフェースに自然に使用する言語を分析して生成する。
⑪スクラムマスター
部門内のアジャイル方法論を制度化する。
⑫デジタル・エバンジェリスト
コミュニティセンターまたはDBS／POSB支店でのアウトバウンドコール及びロードショーを通して、顧客へのデジタルチャンネルの宣伝を主導する。
⑬VTMマネージャー
DBSのビデオ窓口を介して利用可能な顧客サービス担当者を率いる。